2023.12.22Vol.9　「率直」に一聴の価値があるように（徳野）

　先日、国語講師の求人に50代の女性が応募してきた。過去に某大手メーカーのコールセンターでお仕事をしていた方である。そして、面接での一場面。私が月間報告についての説明を行う中で、作成したものには代表によるチェックが入る旨を伝えたところ、「代表って厳しい方ですか？」と不安げな表情と共に尋ねられた。自分より遥かに多くの人生経験を積んできたはずの人からそんな質問を受けるとは思わなかったので少々面喰いつつも、「言うべきことはストレートに述べる人物なので、始めのうちはそこを厳しいと感じるかもしれません」と答えた。本当に驚いたのはそれに対する女性の言葉である。彼女曰く、「コールセンターで罵詈雑言を受けて付いたスキルを生かします！」とのことだった。「率直なコメント」と「人格否定」を結び付けてしまっている様子が窺えたため、採用を見送ることにした。ただ、たとえ上で取り上げた発言が無かったとしても、会話の端々で感じた「子どもは褒めて良い気分にしてあげないと伸びない」という価値観は我々の方針とは異なっているので結果は変わらなかっただろう。
　ところで、「罵詈雑言」などという言葉がすぐに出てきてしまうのはなぜだろうか。一般企業の窓口に寄せられる意見など大半が理不尽な内容で、聞くに値しないようなものばかりであるのは容易に想像が付く。それでも、「掃きだめ」の中に商品やサービスの改良のヒントとなる「宝」が潜んでいる可能性はあったはずだし、大企業なのでその日に受けた相談内容を簡単なレポートとして提出する機会だってあったかもしれない。ビジネス書を通して知ったことだが、化粧品メーカーのオルビスは購入者から寄せられた言葉を「知恵の泉」としてデータベース化して社員全員が閲覧できるようにしている。さらに、そのシステムが商品開発に還元されたという少なくはない実例が電話対応に当たるスタッフのモチベーションに繋がっているおかげか、オルビスのカスタマーサービスの質の高さには業界でも定評がある。はっきり言ってこれは出来すぎたケースだとは思うが、もしかしたら、あの女性が属していた組織は消費者からの少々耳に痛い意見を取捨選択した上で積極的に受け止めるための仕組みが構築されていなかったのかもしれない。あくまで私の勝手な推測ではあるが。
　話題は面接を行ってから何日か経った、コーヒーチェーン店での出来事に移る。（またしても）50代くらいの男性客がバイトリーダーを呼び出して「この店のサービスは最悪です。本当に最低。もう二度と来ない。」という風に真正面から不満をぶつけている場面に遭遇した。遠くから耳をそばだてている身としては「何が」最悪なのかを知りたかったのだが、残念ながら男性は「自分は怒っている」以上の情報を明らかにしないまま去ってしまった。リーダーを含めまだ学生であろう若いスタッフたちに自身がどのような過ちを犯したのかを振り返ってほしかったからなのだろうか。しかしながら、せっかく物申すのだから、彼らの学びになるような言葉を残してあげてほしかったし、スタッフさんが「何か失礼がありましたらご教授いただけますでしょうか？」という質問を返せるように教育をしていないのは店舗責任者の怠慢ではないかと感じた。「クレーム」が本当に意味を成すためには、聞く側と訴える側の双方が歩み寄る必要がある。こうやって言葉にしてみると至極当たり前のことなのだが、その重要性を肌で感じ取れたという点で貴重な経験を二つもさせてもらった。
　作文の添削とクレームは全くの別物であるのは承知だが、講師からの指摘が生徒にとって嬉しいものばかりでないという面では通じていると言えるだろう。子どもは「ご機嫌取り」のための褒め言葉には敏感なので、長い目で見れば、多少手厳しくても自分に新しい景色を見せてくれる講師に信頼を寄せる。そして、「新しい景色を見せる」ためには、単に「これがダメ、あれが出来ていない」と修正点を羅列するだけでは不十分であり、課題に向き合うことの先に何があるかを示してあげなくてはならない。そういったやり取りを通して、生徒たちの内面に他者からの言葉に耳を傾ける姿勢が培っていくだけでなく、いざ自分が誰かに意見を述べる際も前向きに受け止めてもらうための工夫にエネルギーを使えるようにしてあげたい。